Meski demikian, moderasi bukan berarti setiap komentar keras harus dihapus. Perusahaan perlu membedakan kritik, kemarahan, ancaman, dan informasi palsu karena masing-masing membutuhkan respons yang berbeda.
Perusahaan memang tidak senang ketika konsumen marah. Namun, kemarahan konsumen juga tidak selalu berarti mereka ingin menghancurkan atau meninggalkan sebuah merek.
Ada konsumen yang menyampaikan kemarahan karena ingin pengalamannya didengar. Ada pula yang mencari orang lain yang memahami persoalan tersebut atau membutuhkan informasi untuk mendapatkan kembali kendali atas situasi yang dihadapinya.
Dengan demikian, konsumen yang mengeluh belum tentu ingin pergi. Bisa jadi, mereka masih menunggu alasan untuk kembali. (*)