Sumbardaily.com – Pernah merasa sedikit lebih lega setelah meluapkan kekecewaan terhadap produk atau layanan di media sosial? Barang yang rusak mungkin belum diperbaiki, uang belum tentu kembali, dan perusahaan belum tentu memberikan solusi. Namun, setelah keluhan ditulis dan mendapat respons dari orang lain, kemarahan konsumen bisa perlahan mereda.
Fenomena tersebut menunjukkan bahwa pengalaman negatif konsumen tidak selalu berakhir dengan perasaan negatif. Keluhan di ruang digital justru dapat memberikan rasa lega ketika konsumen merasa didengar, menemukan orang lain yang mengalami persoalan serupa, atau memperoleh informasi mengenai cara menyelesaikan masalah.
Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Andalas (Unand), Ares Albirru Amsal, membahas fenomena tersebut dalam konteks keterlibatan negatif konsumen di ruang digital.
Pembahasan itu berkaitan dengan penelitian dalam jurnal Psychology & Marketing berjudul “When Bad Feels Better: How Negative Online Brand Engagement Transforms into Consumer Happiness”. Penelitian tersebut menemukan adanya hubungan antara keterlibatan negatif konsumen di ruang digital dengan kebahagiaan.
Keterlibatan negatif tersebut dapat muncul ketika konsumen menyampaikan kritik untuk membantu memperbaiki produk maupun ketika mereka melampiaskan kemarahan sebagai bentuk hukuman terhadap produk atau merek.
Hubungan yang lebih kuat bahkan terlihat pada keterlibatan yang didorong kemarahan. Namun, hal itu bukan berarti mencaci, mempermalukan, atau menyerang merek merupakan cara untuk mendapatkan kebahagiaan.
Persoalannya bukan semata-mata terletak pada kata-kata kasar yang disampaikan konsumen. Yang lebih penting adalah apa yang diperoleh konsumen setelah mengeluarkan keluhannya.
