Dengan demikian, keterlibatan negatif di ruang digital dapat menjadi sarana bagi konsumen untuk mengekspresikan emosi sekaligus memperoleh dukungan sosial dan informasi.
Keluhan Konsumen Bisa Berujung Konstruktif atau Destruktif
Konsumen yang kecewa dapat menempuh dua jalur ketika menyampaikan persoalannya.
Jalur pertama bersifat konstruktif. Konsumen menjelaskan kerusakan produk, mengungkapkan kesalahan pelayanan, atau memberikan saran perbaikan. Pada kondisi ini, konsumen masih berharap perusahaan merespons dan menyelesaikan persoalan.
Jalur kedua bersifat destruktif. Konsumen dapat menyerang atau mempermalukan merek, mengajak konsumen lain melakukan boikot, hingga berharap perusahaan menerima hukuman.
Keduanya sama-sama berangkat dari pengalaman negatif, tetapi proses psikologis yang mendasarinya tidak selalu sama.
Sebagai ilustrasi, konsumen yang masih menginginkan penyelesaian dapat mengatakan, "Produk ini rusak parah! Ini buktinya dan saya harap perusahaan ada iktikad merespon."
Sementara itu, konsumen yang sudah dikuasai emosi dapat mengatakan, "Jangan pernah deh beli produk ini. Biarin aja perusahaan ini bangkrut!"
