Karena itu, perusahaan perlu menyediakan ruang untuk vent and resolve, yakni memberikan kesempatan kepada konsumen untuk menyampaikan kemarahan sekaligus menyediakan jalan menuju penyelesaian.
Untuk persoalan ringan, permintaan maaf yang tulus dan solusi sederhana mungkin sudah cukup. Namun, persoalan berat membutuhkan respons yang berbeda.
Konsumen tidak membutuhkan sekadar emoji senyum atau jawaban, "Mohon maaf atas ketidaknyamanannya."
Mereka membutuhkan penjelasan, kepastian, dan penyelesaian yang dapat dipercaya.
Tingkat persoalan yang dihadapi konsumen juga perlu menjadi pertimbangan. Keterlambatan pengiriman selama satu hari tentu berbeda dengan kehilangan uang, kebocoran data, atau produk yang membahayakan keselamatan.
Semakin berat persoalan yang dihadapi, semakin tidak berguna respons yang hanya terlihat ramah tetapi tidak memberikan penyelesaian nyata.
Empati tetap dibutuhkan. Namun, empati tanpa tindakan dapat terdengar seperti basa-basi.
Kritik dan Kemarahan Tidak Bisa Disamakan
Ruang keluhan tetap membutuhkan batas. Tanpa moderasi, ruang tersebut dapat berubah menjadi tempat penyebaran kebencian, informasi palsu, hingga pengeroyokan digital.