Ketiga, konsumen mendapatkan informasi. Pengguna lain mungkin pernah mengalami persoalan serupa dan mengetahui cara menghubungi pihak yang tepat, mendapatkan penggantian, atau memperbaiki produk.
Satu kolom komentar yang dipenuhi keluhan karena itu dapat memiliki beberapa fungsi sekaligus. Konsumen bisa melampiaskan emosi, mencari orang lain yang memahami pengalaman mereka, sekaligus mencari jalan keluar.
Namun, rasa lega sesaat tidak selalu identik dengan kebahagiaan dalam jangka panjang.
Mengulang kemarahan terus-menerus justru dapat memperbesar kebencian. Kondisi tersebut dapat semakin kuat apabila ruang digital hanya mempertemukan orang-orang yang saling menguatkan kemarahan tanpa berusaha mencari penyelesaian.
Karena itu, konsumen tidak hanya membutuhkan tempat untuk marah. Mereka juga membutuhkan ruang yang dapat mengarahkan kemarahan tersebut menuju solusi.
Perusahaan Diminta Tak Buru-buru Menghapus Keluhan
Bagi perusahaan, komentar negatif konsumen sering dianggap sebagai persoalan yang perlu segera disembunyikan atau dihapus. Tidak jarang komentar tersebut dijawab menggunakan kalimat standar.
Namun, keluhan yang dibungkam tidak serta-merta membuat persoalan selesai. Keluhan tersebut dapat berpindah ke ruang lain dan berkembang menjadi persoalan yang lebih besar.