Perbedaan antara kedua bentuk respons tersebut cukup penting. Kritik masih memberikan ruang bagi terjadinya dialog, sedangkan kemarahan lebih berorientasi pada pelepasan emosi dengan cepat.
Namun, batas antara kritik dan kemarahan tidak selalu tegas. Konsumen dapat memulai keluhan dengan tujuan memperoleh solusi, tetapi kemudian berubah menjadi marah setelah berulang kali mendapatkan pengalaman pelayanan yang mengecewakan.
Konsumen bisa menerima jawaban otomatis berkali-kali, dipindahkan dari satu petugas ke petugas lain, atau diminta kembali menjelaskan persoalan yang sama. Rangkaian pengalaman tersebut dapat membuat kritik yang semula konstruktif berubah menjadi kemarahan destruktif.
Dalam kondisi seperti itu, perusahaan sering kali menganggap konsumen terlalu emosional. Padahal, perubahan tersebut dapat berkaitan dengan pengalaman konsumen yang merasa tidak dihargai.
Keluhan tidak selalu berubah menjadi kebencian secara tiba-tiba. Ada rangkaian pengalaman yang dapat membuat konsumen merasa semakin tidak mendapatkan perhatian.
Tiga Alasan Keluhan Bisa Membuat Konsumen Lega
Setidaknya terdapat tiga alasan mengapa keterlibatan negatif konsumen di ruang digital dapat membuat mereka merasa lebih baik.
Pertama, konsumen memiliki ruang untuk melampiaskan emosi. Menulis keluhan dapat menjadi cara mengeluarkan kemarahan yang sebelumnya tersimpan.
Kedua, konsumen memperoleh hubungan sosial. Kalimat sederhana seperti "Saya juga ngalamin yang sama" dapat membuat konsumen merasa tidak sendirian ketika menghadapi masalah.