Konsumen dapat merasa lega karena sudah menumpahkan emosi. Mereka juga dapat menemukan orang lain yang memiliki pengalaman serupa. Pada saat yang sama, mereka merasa didengar dan tidak lagi menghadapi persoalan seorang diri.
"Yang membuat orang merasa lebih baik mungkin bukan kebenciannya, melainkan kesempatan untuk mengeluarkan kebencian itu dan mendapatkan kembali rasa kendali," demikian penjelasan Ares menggambarkan kondisi tersebut, dilansir dari Kepakaran Unand, Sabtu (3/10/2026).
Produk Rusak Bisa Membuat Konsumen Kehilangan Kendali
Gambaran mengenai kondisi tersebut dapat dilihat dari konsumen yang membeli telepon genggam menggunakan uang tabungannya. Beberapa hari setelah digunakan, perangkat tersebut mengalami masalah.
Konsumen kemudian menghubungi pusat layanan. Namun, ia hanya memperoleh jawaban otomatis. Ketika datang langsung ke toko, konsumen justru diminta menunggu tanpa kepastian.
Dalam situasi tersebut, persoalan konsumen bukan hanya perangkat yang tidak berfungsi. Ada pula rasa kehilangan kendali karena masalah yang dihadapi belum mendapatkan penyelesaian.
Kondisi kemudian berubah ketika konsumen menulis keluhan di media sosial dan mendapatkan tanggapan dari pengguna lain.
Respons tersebut dapat memberikan kembali sebagian rasa kendali yang sebelumnya hilang. Konsumen tidak lagi merasa menghadapi perusahaan sendirian. Ada orang yang mengakui persoalannya, membenarkan pengalaman yang dialaminya, atau memberikan cara untuk menyelesaikan masalah.
Rasa lega juga tidak selalu muncul setelah perusahaan memperbaiki persoalan. Dalam sejumlah kondisi, perasaan tersebut dapat hadir lebih dahulu ketika konsumen merasa pengalaman buruknya diakui oleh orang lain.